Сломалось-приехал-починили-уехал. Такой представляется идеальная схема взаимодействия клиента с сервисом. Но бывает и так, что вслед за «уехал» наступает один «приехал» за другим. И все по тому же поводу. Как добиться от ремонтников исполнения гарантийных обязательств? И где заканчивается гарантия на сами работы и начинается — на запчасти?

За ответами на эти вопросы мы отправились в автоцентр «Бикар», а экспертом в отношениях между сервисной станцией и клиентами выступил руководитель автоцентра Илья Моисеевич Фукс. Итак, прежде чем искать ответ на один извечный вопрос — «кто виноват», неплохо бы ответить на другой — «что делать». «Прежде всего, нужно вести себя в соответствии с законом «О защите прав потребителей», — комментирует Илья Моисеевич. Ни в коем случае не стоит выбрасывать документы, которые выдаются клиенту после выполнения работ. В заказ-наряде не только расписаны все работы, произведенные на сервисе, но и указаны гарантийные сроки. «На ремонт двигателя мы предоставляем гарантию до 20 тысяч километров, а в некоторых случаях до 6 месяцев, вне зависимости от пробега, а на такие работы, как регулировка развал-схождения, никто не дает гарантию больше нескольких дней», — поясняет Фукс. В сервисах различаются и сроки гарантии на запасные части. Причем, как не сложно догадаться, стоимость детали прямо пропорциональна сроку, в течение которого производитель отвечает за ее работоспособность. Тут каждый клиент в состоянии позаботиться о себе самостоятельно и решить, стоит ли жертвовать толщиной кошелька или рискнуть, поставив деталь, гарантия на которую будет исчисляться не месяцами, а днями. Столкнувшись с ситуацией «опять не работает», клиент должен, прежде всего, подробно изложить суть претензии на бумаге. Образец такого заявления у нас в автоцентре разработан, его можно получить у мастера смены. Затем автоцентр обязан в разумные сроки перепроверить всю проделанную работу согласно заказ наряда для выявления причин возникшей неисправности. Если причина в неисправных запасных частях, их поменяют в соответствии с условиями гарантии, если дело в «человеческом факторе» — работа будет переделана за счет автоцентра. Как и в случае с обычным «человеческим» лечением, исход ремонтных работ во многом зависит от точности диагностики. Неточность в определении источника проблемы (показания владельца автомобиля играют в этом далеко не последнюю роль) может обернуться бесконечными визитами на сервис. «В случае возникновения спорадических дефектов, а они нередки в системах управления двигателем или микроклиматом, мы вынуждены многократно повторять технологическую процедуру, предписанную производителем, — говорит Илья Моисеевич. — И случается, что клиент вновь приезжает вроде бы с той же проблемой, только источник у нее уже совсем другой. Так что нужно просто набраться терпения. Взаимопонимание тоже важно. Ведь все мы — и клиенты, и мастера — люди. А у нас в «Бикаре» еще не было случая, чтобы с клиентом не нашли общего языка».